La scelta del consulente della qualità

Riguardo alla difficile scelta del consulente, che devono fare le aziende che vogliono intraprendere l'iter di ottenimento della certificazione ISO 9001, si potrebbero dire molte cose... anche l'ISO sta per emettere una normativa al riguardo, la ISO FDIS 10019 - Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services (Guida alla selezione dei consulenti di sistemi di gestione per la qualità e relativi servizi) è allo stato di "bozza finale". Conseguentemente anche l'UNI dovrà decidere se tradurla in italiano e renderla quindi disponibile come normativa nazionale.

Forse bisognerebbe stabilire non solo cosa dovrebbe fare un'organizzazione che deve scegliere i consulenti per la qualità, ma anche cosa non dovrebbe fare, ovvero quali sono gli errori più comuni da evitare.

Oggi nella piccola e media impresa il consulente qualificato (con tanto di certificazioni ufficiali di auditor e quality manager) che formula una proposta secondo i canoni del progetto di norma in questione (e magari anche della UNI 10771 “Consulenza di direzione - Definizione, classificazione, requisiti e offerta del servizio” ed opera secondo i criteri stabiliti dal progetto di norma UNI Consulenza di direzione - Criteri di erogazione e controllo del servizio) probabilmente non acquisirà il lavoro!

Questo perché molte piccole e medie imprese scelgono il consulente solo sulla base del prezzo indicato alla fine dell'offerta (meno corposa è meglio è dato che nessuno ha voglia di leggerla) oppure richiedono forti sconti al consulente che pare più referenziato per allineare la sua offerta a quella più conveniente. E' il modo migliore per prendere delle fregature!

Infatti coloro che scelgono il consulente come se si trattasse di un prodotto, magari di largo consumo come se si trattasse di un televisore o di una lavastoviglie, non hanno compreso che si tratta di un servizio molto articolato, che vincolerà l'azienda almeno per alcuni anni e che non è confrontabile con altre proposte, se non sulla carta. Mi spiego meglio: una volta affidatisi ad un consulente che - se tutto va bene - porta l'azienda alla certificazione, i responsabili aziendali non sanno se un altro consulente poteva fare un lavoro migliore, più efficace ed efficiente per l'azienda stessa. Del resto non si può provare più consulenti prima di fare la scelta.

Ormai, anche per colpa degli organismi di certificazione - la maggior parte dei quali non nega il certificato ISO 9001 nemmeno in presenza di sistemi qualità scadenti - molti (forse troppi) consulenti sono in grado di realizzare un sistema qualità mediamente conforme alla normativa ISO 9001 scopiazzando procedure e manuale in qua e in là. Così però la società certificanda si trova un sistema che non è il suo, ma quello di un altro perchè non è stato personalizzato in funzione delle proprie esigenze. E' un po' come andare dal dietologo e fare la dieta preparata per un'altra persona (magari di età diversa e corporatura differente).

Pochi si rendono conto che il costo del consulente è solo la cima dell'icberg costituito prevalentemente dai costi interni per il personale che si occuperà di qualità e che dovrà essere adeguatamente formato in modo da non dipendere per sempre dal consulente, per tutto il personale che seguirà le procedure documentate e compilerà la modulistica progettata, dai costi per la taratura degli strumenti, ecc..

Il consulente, anche preparato, ma con un budget risicato, se ne infischierà se l'azienda avrà delle procedure che, pur conformi alla norma ISO 9001, faranno perdere tempo inutile al personale. Infatti una maggior personalizzazione richiede tempo e il tempo è denaro. Questo aspetto poi sarà più critico se il giovane consulente lavora per una società di consulenza che ha preso il lavoro ad un prezzo scontato e, conseguentemente, mette a budget pochissime giornate di lavoro.

E' come acquistare una bottiglia di vino a 2-3 euro: è impossibile che sia vino buono, può anche darsi che sia adulterato! Non è quindi possibile che il consulente costi all'azienda poco più del costo pagato per l'organismo di certificazione in tre anni. Per prestazioni simili verrei a pagare cifre confrontabili all'ente di certificazione che impiega - per piccole aziende - 2 giorni/uomo per la certificazione più altri 2 giorni per la sorveglianza dei successivi 2 anni, per un totale di 4 giornate (a cui aggiungere un po' di costi amministrativi e di gestione del certificato) e per il consulente che in 7-8 giornate di  consulenza non può fare un buon lavoro. A meno che non costi molto meno... ma forse non è così bravo.

C'è poi da scegliere se affidarsi ad un consulente singolo oppure ad una società di consulenza. Il primo - a parità di competenza e professionalità - costerà sicuramente meno di una società di consulenza (mediamente il 30-40% in meno), ma poi - se si tratta di una piccola o media impresa - il lavoro lo farà comunque un solo consulente. Il fatto di avere come interlocutore una società sicuramente garantisce maggiormente il cliente nel caso in cui il consulente incaricato dia forfait temporaneamente o definitivamente (dimissioni, malattia,...morte). In questi casi chi rileverà il progetto avrà comunque bisogno di un po' di tempo per rientrare a regime con il lavoro già fatto ed il cliente deve stare attento che la società di consulenza non gli faccia pagare questo tempo in più.

Il pezzo forte del venditore di servizi di consulenza è poi il pagamento a certificazione avvenuta! Quale miglior garanzia per l'azienda del raggiungimento dell'obiettivo? Già peccato che, come già detto, sia facile far ottenere la certificazione con un sistema qualità conforme ala norma ma poco adatto all'azienda che lo adotta. Si può poi superare la verifica di certificazione con 0 non conformità minori (chiamate in modo differente dai vari enti di certificazione, ma di fatto sono scostamenti non gravi dai requisiti della norma) o con 10 non conformità minori ed una marea di osservazioni o raccomandazioni. Nel secondo caso l'azienda solitamente non sa come fare per sistemare le non conformità rilevate, se non rivolgersi al consulente, che ovviamente sarà ben lieto di proporre un bel contratto di assistenza a tariffa ben superiore a quella proposta per la consulenza per la certificazione, che però era ben nascosta dietro ad un prezzo forfetario tutto compreso.

E veniamo a quest'altro aspetto: consulenza con tariffa a giornata ed un'indicazione di massima dell'impegno complessivo (ovvero del costo finale) oppure contratto a forfait "tutto compreso"?

In entrambi i casi ci possono essere pro e contro, vediamo perché.

Nei contratti a giornata il consulente potrebbe svolgere più lentamente attività fattibili in minor tempo, ma il personale dell'azienda è incentivato a non perdere tempo durante gli incontri di consulenza. Viceversa il lavoro dovrebbe essere più accurato e ritagliato su misura, con conseguente risparmio nei costi di gestione del sistema qualità nel corso degli anni.

In questo caso fanno ridere quei clienti che cercano di fare i rigorosi lamentandosi con il consulente se arriva in ritardo o se vuole andare via prima di aver lavorato le fatidiche 8 ore. Non sanno che un consulente bravo se vuole riesce a perdere molto più tempo di quanto gliene faccia perdere un po' di traffico!.

Nei contratti a forfait bisogna invece stabilire bene cosa è compreso e cosa non è compreso. Probabilmente per l'azienda è compreso anche il fatto di far attendere il consulente buona parte del tempo dedicato agli incontri di consulenza per svolgere le proprie urgenze quotidiane (rispondere al telefono, ricevere colleghi che hanno sempre richieste urgenti, fare telefonate urgenti, ecc.). Magari esagero però non è neanche giusto che certe aziende pretendano supporto illimitato anche se il proprio personale non si impegna adeguatamente dedicando il tempo necessario ad apprendere le procedure ed i requisiti della norma.

Viceversa per il consulente è compresa poca assistenza nell'implementazione del sistema e nella personalizzazione delle procedure, le verifiche ispettive poi o le fa il responsabile qualità oppure sono da pagare a parte e così via.

In fin dei conti le soluzioni "all inclusive" ricordano molto gli hotel dei Caraibi o dell'oceano indiano (tsunami a parte) nei quali si mangia e beve a volontà dall'alba a notte fonda, e proprio per questo sono più attraenti, ma nascondono ugualmente molte insidie.

Dunque probabilmente la giusta misura sta nel mezzo, ovvero contratto a forfait per la parte di progettazione del sistema e realizzazione della documentazione necessaria, dipendente per gran parte dalle capacità del consulente, e contratto a giornata a tariffa predefinita per l'assistenza all'implementazione delle procedure che dipende prevalentemente dal personale dell'azienda, ovvero da quanto si impegna e quanto è competente.

Altri inghippi sono celati dietro le modalità di pagamento ed i tempi di conclusione del lavoro.

Bisognerebbe diffidare di chi promette di portare l'azienda alla certificazione in 3-4 mesi, difficilmente sarà un buon lavoro. Può darsi anche che le modalità di pagamento prevedano (quota da saldare a certificazione avvenuta a parte) di pagare la maggior parte dell'importo in 4 mesi, al termine dei quali si avrà pagato l'80% del prezzo della consulenza ed usufruito del 20% delle giornate di consulenza: è la cosiddetta Legge di Pareto! Questo chiaramente non sarà imputabile al consulente, ma solo all'azienda ed al suo personale che non è riuscito a seguire i ritmi imposti dal consulente.

Dal punto di vista dell'azienda che vuole certificarsi è sempre meglio cercare di pagare solo per quello che si è ricevuto, se dopo 2 o 3 anni si deciderà di abbandonare il progetto di certificazione perché ritenuto inaffrontabile non bisognerà chiedere dei soldi indietro difficilmente quantificabili.

Se non si è maghi della finanza meglio lasciar perdere formule di pagamenti troppo articolate o richiedere finanziamenti non a fondo perduto. Questi ultimi infatti sono talvolta - oggi sempre meno - erogati solo da enti pubblici che, ovviamente, erogano il contributo solo a certificazione avvenuta. Viceversa potrebbero comparire sul mercato forme di pagamenti a rate della certificazione e della relativa consulenza, della serie "certificati nel 2005 ed inizi a pagare nel 2006!". Come avviene per altre situazioni una società di consulenza poco seria potrebbe offrire forme di finanziamento attraverso apposite società finanziarie che erogano l'intera somma ai consulenti all'inizio del servizio, mentre il contratto di finanziamento avviene tra l'azienda e la società finanziaria o la banca. Bene quest'ultima se ne frega altamente che il servizio del consulente sia stato insoddisfacente, se non addirittura scadente, e che la certificazione non sia stata ottenuta nei tempi promessi oppure non sia stata ottenuta affatto, vi richiederà di pagare comunque le rate pattuite ai tassi di interesse pattuiti... e legalmente non c'è niente da fare.

Ci sono poi una serie di aneddoti simpatici come quell'impresa che - dopo essere stata abbindolata da una società di consulenza che gli ha chiesto 30 milioni per il solo manuale qualità e poi, dopo aver prodotto il documento, ma non aver spiegato nulla, è sparita dalla circolazione lasciando solo un numero di telefono sempre occupato - ha detto ai consulenti successivi di voler spendere poco perché aveva già speso molto per il manuale.

Oppure c'è quell'artigiano che ha acquistato il manuale e tutte le procedure per corrispondenza, pagandolo una decina di milioni, ed ha quindi inviato il manuale per la verifica documentale all'ente di certificazione che naturalmente ha promosso il tutto (mica si è accorto che il manuale era quello di un altro cambiando il nome). Quando però si è presentato l'ispettore dell'organismo di certificazione per la visita ispettiva ed ha cominciato a far domande su come avevano applicato quello che avevano scritto sul manuale il buon artigiano ha detto: "ma come, non bastava scrivere il manuale e le procedure? Bisognava anche applicarle?"